中国网middot江苏寻梅根据徐州市第七次全国人口普查结果，全市60岁以上老年人口177万余人，占总户籍人口的19.51%在过去10年里，人口比例增加了4.77个百分点在人口老龄化加速的背景下，提供金融服务适龄满足银发顾客需求的方案成为一个重要课题

为提高适合老龄化的服务水平，弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，中国工商银行徐州分行积极响应江苏银行业老年人金融服务六一承诺，制定并实施了老年人金融服务工作方案，不仅普及了银行智能技术的应用知识，促进了非法集资和电信网络诈骗的防范，还积极推广了符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品和服务。

伴随着2021年底首批6家养老网点服务设施改造完成，经开区支行被省银行业协会评为银行服务文明规范，适合老年人，网点达标以及今年年初第二批养老网改造的启动，工商银行徐州分行在养老金融服务上打出了漂亮的组合拳通过对老年服务设施的改造和对老年客户细致，温柔的服务，老年客户感受到银行的智能设备虽然越来越多，但有温度的服务并没有减少，不仅办理业务更加方便快捷，还可以学到更多的金融知识，工行的服务更加贴心

在老年人服务设施方面徐州分行根据监管部门适合老化改造的营业网点细化标准，，改造网点硬件设施和服务设施，合理配备适合老年人的快捷服务设施，设置无障碍通道，增加应急设施，不断改善网点服务环境，确保老年客户顺利，安全到达网点办理业务比如为老年人配备不同程度的老花镜，放大镜，常用急救药品，血压计，拐杖，轮椅等服务设施，为老年人提供热水，信封，手提袋，雨伞等便利服务，让老年客户畅通无阻地办理业务

针对老年人的视力问题，工行徐州分行除了提供老花镜和放大镜外，还专门设计印制了适合老年客户的大尺寸宣传资料mdash涵盖了老年人经常遇到的ATM机使用，银行卡密码丢失，存折更换及核对明细，如何进行投资理财等内容的《老年金融课堂指导手册》放在爱心窗口供老年客户使用，受到了广大老年客户的欢迎

在人性化服务方面各网点在做好常态疫情防控的同时，坚持制度与温暖并重，以同理心提供优质服务，尤其是密切关注店内老年顾客的健康监测大厅服务人员在入口处为顾客量体温，核对两个编码，并进行人工登记主动提醒不戴口罩的老年顾客，为忘记戴口罩的老年顾客准备备用口罩，既保证了网点的疫情防控要求，又为老年顾客提供了便利

徐州分行还加强了对老年客户突发事件的服务保障对于因重症住院，行动不便，不在当地等原因无法在网点办理而必须本人办理的业务，坚持特事特办，紧急办理的原则，预约客户，提供上门服务当老年客户在网点摔倒或突然感觉不适时，要求工作人员安排客户休息，联系急救医疗，及时通知客户家属或单位，同时维护网点正常秩序，保证服务质量，树立良好的客户服务信誉

在智能银行运营方面为帮助老年人跨越数字鸿沟，获得更便捷，更安全的金融服务，工行在网点自助设备上优化了旧版的功能，系统自动识别客户年龄如果客户年龄在60岁以上，则动态优化呈现老年人常用功能的交易界面，并使显示字体加粗，卡号分段显示，子弹框字体加粗，方便老年人自行完成交易

从事社会保险代理业务实现社会保障问题代表，和社会保障卡综合业务两手抓，形成具有网络特色的社会保障服务比如新沂支行的营业厅，在社保代办方面，很多退休老人都有取现和纸质存单的习惯以前社保代办发出后，存在排队人数多，超时严重等问题，增加了柜台压力，也影响了老年客户的服务体验针对上述情况，网点成立了社保服务团队，负责在社保发放后连续三天为有需求的老年客户提供服务对于有银行卡的老年客户，网点负责人协助大堂经理分流引导客户到ATM机取现或卡内常规业务，并提供一对一操作指导，针对存折客户和行动不便的特殊老年客户，在网点设立爱心柜台，办理取现和定期存单，提高了柜台整体业务办理效率综合社保卡业务方面，网点积极与社保机构建立联系，开通社保卡批量办理业务社保所定期提供清单，提交给网点批量处理客户只需在老家街道办办理社保登记和后续的卡领取即可同时，网点还在低柜台区域设立社保卡柜台，为客户提供开卡，激活，挂失，补发，销户等服务客户只要在社保机构设置信息，选择工商银行作为指定银行，就可以在柜台办理相应业务

在普及金融知识方面积极组织金融助老活动，通过大厅微沙龙，老年人专场沙龙，金融知识服务进社区等活动，从老年客户感兴趣的产品和业务入手，宣传老年客户智能服务知识，一对一辅导使用工行徐州分行云网点等智能服务工具，努力做到提拔一个人，教一个人向老年人讲解如何识别电信诈骗手段，如何防范电信网络诈骗等金融常识，提高老年人的风险意识和法律意识，帮助老年客户防范金融诈骗，保管好自己的钱袋子

升级没有终点，只有进行中打造有温度的银行服务，帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷金融服务，将是工行服务工作的一项永久任务

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